案情簡介

　　消費(fèi)者吳某將某公司投訴至上海市市場監(jiān)管投訴舉報平臺，起因是吳某購買的該公司凈水器出現(xiàn)漏水情況，聯(lián)系售后卻沒有得到解決。后吳某將凈水器放在售后處，公司也遲遲未進(jìn)行維修，吳某對此感到非常不滿。

　　根據(jù)案件分流機(jī)制，該案分派至徐匯區(qū)消費(fèi)聯(lián)合調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。

　　調(diào)解過程

　　1

　　商品丟失，雙方進(jìn)入"拉鋸戰(zhàn)"

　　調(diào)解員接到案件后，立即和公司溝通，得到公司會聯(lián)系消費(fèi)者處理售后事宜的回復(fù);但是從公司回復(fù)語氣中感受到了"推諉"和"敷衍"。

　　調(diào)解員隨即與消費(fèi)者吳某取得聯(lián)系，了解到吳某共購買了3臺凈水器，其中1臺漏水問題嚴(yán)重，已送至售后處維修，但公司一直沒有處理。

　　隨后，調(diào)解員又多次聯(lián)系公司，找到了相關(guān)負(fù)責(zé)人，但案件都未能取得進(jìn)展。再一次聯(lián)系公司時，竟得到"機(jī)器已經(jīng)丟失，只愿意進(jìn)行適當(dāng)賠付"的回復(fù)，且由于機(jī)器使用時間較長，公司拒絕賠付新機(jī)器，僅愿意賠償一個展廳機(jī)。

　　得到公司回復(fù)后，調(diào)解員立即把情況和吳某說明。吳某聽后完全不認(rèn)可，其表示自己家門前裝有監(jiān)控，可以查看到是售后人員抱走了機(jī)器。即使真的存在"丟失"行為，也是公司全責(zé)，且自己不接受公司給的展廳機(jī)，只要原始機(jī)型。

　　雙方進(jìn)入"拉鋸"階段，互相不肯退讓。

　　2

　　釋法說理，打開調(diào)解"突破口"

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十四條規(guī)定，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

　　調(diào)解員告知雙方，對于不合格的商品，消費(fèi)者有權(quán)要求公司進(jìn)行退貨;如果因為服務(wù)和商品給消費(fèi)者的人身造成了損害，公司需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　調(diào)解員又告知公司，即使遺失了原先那臺機(jī)器，也不應(yīng)當(dāng)把展廳機(jī)給消費(fèi)者，因為展廳機(jī)已在外擺放多時，和全新的機(jī)器相比肯定有損耗。且根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》 第十四條："換貨時，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。"

　　調(diào)解員指出，本件糾紛的起因就是公司沒有妥善處理售后問題。公司售后的服務(wù)態(tài)度，不僅得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，反而會將矛盾升級，持續(xù)拖延更是會給品牌帶來不利的影響。在處理售后問題時，公司應(yīng)以平和的心態(tài)來安撫消費(fèi)者的情緒、傾聽消費(fèi)者的不滿。在緩解消費(fèi)者的情緒后，及時妥善解決問題。如此一來，即使遇到售后投訴，也不是一件壞事，相反可能在一定程度上提高消費(fèi)者對品牌售后的信任，提升品牌的信譽(yù)度。

　　調(diào)解員的一番釋法說理，終于起到了效果，公司表示愿意再想辦法解決。

　　幾天后，調(diào)解員聯(lián)系公司時，公司表示已將消費(fèi)者的凈水器找到，會盡快維修好還給消費(fèi)者。

　　調(diào)解員將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給吳某，不曾想又有新情況發(fā)生。吳某表示，又一臺凈水器出現(xiàn)了問題。對此，調(diào)解員及時安撫了吳某情緒，并告知其商家的態(tài)度轉(zhuǎn)變，正好借此次機(jī)會讓公司把所有的售后維修問題解決，希望吳某能耐心等待處理結(jié)果。

　　之后，調(diào)解員和公司確認(rèn)了其將盡快處理問題機(jī)器的信息。

　　調(diào)解結(jié)果

　　經(jīng)過調(diào)解員的多次溝通，雙方達(dá)成了口頭協(xié)議，公司在一個月內(nèi)對消費(fèi)者吳某的凈水器進(jìn)行維修，如果維修不好將給吳某重新更換新的機(jī)器。

　　一個月后調(diào)解員進(jìn)行回訪，吳某表示公司已將壞的凈水器全部維修好，目前已投入正常使用。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。至此本消費(fèi)糾紛得以解決。

　　案例點評

　　這起糾紛的起因在于公司對于售后服務(wù)管理并不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致消費(fèi)者進(jìn)行投訴，從而對整個品牌產(chǎn)生不信任的態(tài)度。調(diào)解員通過釋法明理讓雙方明白，消費(fèi)者和經(jīng)營者是利益互通的關(guān)系，彼此不應(yīng)該站在對立的位置。此類消費(fèi)糾紛案件案情簡單，所涉標(biāo)的金額不大。為免訴累，通過人民調(diào)解的方式化解糾紛，對雙方當(dāng)事人來說比較合適。

　　隨著人們生活水平的上升，人們在消費(fèi)時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)歸納到公司品牌建設(shè)中，從規(guī)章制度上明確售后工作的重要性。作為售后服務(wù)人員，一定要擺正心態(tài)，站在消費(fèi)者的角度想問題，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。同時，也提醒廣大消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中多多關(guān)注品牌售后服務(wù)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

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